Локдаун позволил девелоперам качественно развить онлайн продажи и каналы коммуникации с покупателями жилой недвижимости
По результатам опроса службы исследований hh.ru, почти 60% петербуржцев на время локдауна перешли на удаленную работу. Строительная сфера не стала исключением. Как строить и продавать во время режима всеобщей самоизоляции и как карантин повлиял на внутренние процессы девелоперских компаний — в материале РБК+.
Выборочное удаление
Стройки в Санкт-Петербурге и Ленобласти не останавливались, в отличие от Москвы. Стройплощадки продолжали работу в обычном режиме, говорит руководитель проектов комплексного освоения территорий компании «Строительный трест» Анзор Берсиров, разумеется, с применением всех рекомендаций по нераспространению вируса.
«Это, в частности, постоянная обработка бытовых городков, мест приема пищи, проверка здоровья, использование средств личной защиты и так далее, — поясняет генеральный директор агентства недвижимости ГК «КВС» Анжелика Альшаева. — Также с апреля идет регулярный мониторинг поставок материалов, чтобы обеспечение строек было плановым».
Однако переход на дистанционный режим работы затронул офисные подразделения девелоперских компаний. Так, в компании «Строительный трест» отдел продаж, бухгалтерия, служба качества и юридический отдел были переведены на удаленную работу. «На мой взгляд, производительность или скорость не упала. Цифровые технологии позволяют быть в доступе и оперативно решать рабочие вопросы», — подчеркивает Анзор Берсиров.
В компании КВС офисные подразделения перешли на удаленную работу и режим дежурства. «В период действия ограничений, конечно, мы прекратили доступ посетителей в офис. В остальных отделах было дежурство и работа дистанционно — настройка такой работы заняла буквально пару дней, к началу ограничений мы уже были готовы работать на удаленке. Мы наблюдали за статистикой заболеваний и постепенно, по мере возможности и необходимости, выводили сотрудников в офис. Конечно, с соблюдением всех мер защиты, обеспечением людей масками, перчатками, антибактериальными средствами», — отмечает Ажелика Альшаева.
Продажи онлайн
Что касается продаж, то «мир попал в новые условия, требующие оптимизации рабочих процессов», говорит Анзор Берсиров. «В период нерабочих дней, когда у многих появилась возможность в домашней обстановке наметить планы на будущее и изучить рынок недвижимости, в социальных сетях и на сайте компании публиковались презентации и полезные материалы по каждому из объектов компании», — добавляет он.
В выигрышном положении оказались те компании, которые уже начали внедрять дистанционные продажи к моменту введения ограничений. «Задолго до начала пандемии мы запустили онлайн-магазин квартир, и сейчас практически все сделки мы проводим через него, в том числе по ипотеке и госпрограммам. Затруднения, связанные, например, с ограничением работы МФЦ, нас практически не коснулись — в онлайн-магазине сделки в Росреестре регистрируются электронно, и этот сервис работал без перебоев», — отмечает Анжелика Альшаева.
Однако то, что в период пандемии многие компании начали активнее развивать цифровое направление, помогло расширить сервис для клиентов. «Если раньше в нашем онлайн-магазине была представлена ипотека только от Сбербанка и ВТБ, то за последние месяцы к нему добавился банк Санкт-Петербург, Открытие, мы начали проводить сделки по Сельской ипотеке дистанционно. В ближайшее время подключаем к онлайн-магазину также Альфа-Банк и банк Дом.РФ, — перечисляет Альшаева. — Если раньше для подписания кредитного договора клиенту все равно нужно было один раз приехать в банк, то в апреле у нас прошли первые полностью дистанционные сделки по ипотеке, когда сотрудник Сбербанка сам приезжал к клиенту. Мы также прорабатываем запуск услуги по выезду нотариуса на дом».
Для удобства клиентов застройщики обеспечивают полное сопровождение сделки. «Так, для многих покупателей основным препятствием к совершению сделки онлайн являлось отсутствие электронной подписи. В период карантина оформить ее было не просто, поэтому мы взяли это на себя и бесплатно оформляем ЭЦП каждому нашему покупателю», — говорит директор по маркетингу ГК «Абсолют Строй Сервис» Никита Пальянов.
На этом застройщики не останавливаются и продолжают развивать электронное сопровождение сделок. «В мае мы заключили соглашение с IT-платформой SRG, через которую также можно выпустить электронную подпись и зарегистрировать ДДУ онлайн, — добавляет Анжелика Альшаева. — Сервис интегрирован в онлайн-магазин и позволяет значительно расширить функционал нашей площадки, в частности, регистрировать онлайн не только ДДУ, но и соглашения об изменении условий договора, например, при переходе клиента с рассрочки на ипотеку. В перспективе мы сможем онлайн проводить сделки с ИП, юрлицами, по доверенности и так далее».
В будущем, по оценкам экспертов, на онлайн продажи может приходиться до 50% всех сделок с жилой недвижимостью в Петербурге. До локдауна дистанционно в Петербурге заключалось порядка 30% всех сделок, в основном инвестиционных и с покупателями из других регионов.
Эффективное комбо
Произошли определенные изменения и во взаимодействии с клиентами. «В период самоизоляции главным каналом коммуникации с аудиторией остался диджитал, — говорит Никита Пальянов. — Но каналы взаимодействия с клиентами эффективны не сами по себе, а в совокупности. Так, чтобы потребитель заинтересовался проектом, запомнил его название, важно, чтобы произошел контакт как минимум с тремя каналами информации. Например, радио, интернет и социальные сети. Сочетание может быть любым, важно, чтобы в нем присутствовали, как онлайн— так и офлайн-каналы».
И если ранее в распределении между каналами преобладал офлайн — 65%, то в период пандемии добавилось размещение на ТВ, так как в связи с самоизоляцией аудитория телеканалов выросла. Наружную рекламу, напротив, сократили, а долю рекламы в интернете увеличили до 65%, приводит пример Пальянов.
«Все мы понимали, что для людей этот период сложный психологически — неясно, что будет с экономикой, с работой, привычные вещи стали недоступны. Здесь важно было вести регулярный диалог с покупателем, быть максимально открытым, чтобы наши клиенты понимали, что сейчас происходит в компании, как строятся их дома», — говорит Анжелика Альшаева.
«Внимание и постоянный диалог с компанией формируют лояльное отношение к проекту и к застройщику, — поясняет Никита Пальянов. — Но в целом сейчас решение о покупке покупатели принимают дольше. Основные факторы, которые привлекают потребителей сегодня, это готовность жилого комплекса и репутация застройщика. На удержание клиента работают такие инструменты, как программы лояльности, индивидуальный подход и гибкая система скидок. Например, сейчас всем клиентам, приобретающим жилье с использованием ипотечного займа, мы оформляем скидку в размере трех аннуитетных платежей, также для клиентов доступна беспроцентная рассрочка».
Чтобы поддерживать коммуникацию с клиентами компания КВС запустила еженедельные отчеты со строек и онлайн экскурсии. «Такие экскурсии мы проводили в формате прямого включения, поэтому гости трансляции могли онлайн задать свои вопросы, попросить показать что-либо в жилом комплексе, рассказать о чем-то подробнее. Трансляции показали высокие охваты и, конечно, работу в таком формате мы продолжим и после снятия ограничений», — отмечает Анжелика Альшаева.
Для потенциальных покупателей строительные компании запустили также индивидуальные дистанционные консультации. «Мы добавили для наших клиентов услугу видеовстречи с менеджером, — отмечает Никита Пальянов. — Заказать консультацию по видеосвязи можно через форму обратного звонка на сайте проекта, указав удобные дату и время для консультации». В КВС запустили консультаций zoom-visit — в видеоформате и онлайн мастер-классы для жильцов.
«В формате видеоконференций проходили и все деловые совещания — с коллегами, с подрядчиками, с журналистами. В первое время «беседы с экраном», конечно, были непривычны, но в целом их удобство нельзя не оценить: экономя время на дороге, в день можно провести в разы больше встреч и переговоров. На мой взгляд, такой формат общения прочно вошел в нашу жизнь, и после снятия ограничений он будет использоваться куда чаще», — считает Анжелика Альшаева.
По словам Анзора Берсирова, исходя из опыта дистанционной работы, который мы все получили, необходимо сделать выводы по взаимодействию, по системе работы, а потом уже реформировать управления своими коллективами. «Это было бы правильно. Сейчас делать какие-то конкретные выводы или говорить о перспективах преждевременно», — полагает он.
